Dans le cadre du renforcement de son équipe pédagogique, l'ISPN Campus de Cherbourg recherche un formateur ou une formatrice expérimenté(e) pour intervenir sur le module dédié à la communication et à la relation client dans le cadre de notre parcours certifiant « Manager d'affaires ».
Missions :
Vous interviendrez sur le module suivant : Communication et relation client (28h)
Le module se décompose en trois axes pédagogiques :
- Communication adaptée aux canaux et support: Stratégies omnicanales : digital, téléphone, face à face ; optimisation des interactions client via les canaux digitaux.
- Personnalisation de l'expérience client et gestion des interactions: Techniques de personnalisation et d'engagement ; gestion des attentes et satisfaction client.
- Réduction du churn (taux d'attrition) et gestion des feedbacks clients: Analyse des motifs d'attrition et mise en place d'actions correctives ; exploitation des feedbacks pour l'amélioration continue.
Vous serez chargé(e) de :
- Concevoir ou adapter les supports pédagogiques du module conformément au référentiel de la certification ;
- Animer les séances en présentiel en favorisant une pédagogie active (études de cas, mises en situation, ateliers pratiques) ;
- Accompagner les apprenants dans la maîtrise des techniques de communication omnicanale et de gestion de la relation client ;
- Évaluer les acquis et préparer les apprenants aux épreuves de certification liées au bloc de compétences ;
- Assurer le suivi pédagogique et administratif de vos interventions (bilans, évaluations).
Profil recherché :
- Expérience professionnelle significative en relation client, expérience client (CX), communication commerciale ou gestion de la fidélisation ;
- Expérience en formation pour adultes ou en enseignement supérieur souhaitée ;
- Bonne connaissance des outils et pratiques de communication omnicanale (digital, téléphone, face à face) et des outils de gestion de la relation client (CRM) ;
- Capacité à transmettre et à dynamiser un groupe, pédagogie orientée pratique et professionnalisation ;
- Niveau Bac+5 en marketing, relation client, communication ou domaine équivalent apprécié.
Code ROME : M1704
Le Responsable service clients joue un rôle essentiel dans la fidélisation et la satisfaction des clients, en assurant une gestion optimale des relations.
Gère et développe les relations avec les clients pour assurer leur satisfaction et fidélisation
Supervise et forme les équipes de service client pour garantir un service de qualité
Analyse les retours et réclamations clients pour améliorer les services
Collabore avec d'autres départements pour améliorer l'expérience client globale
Utilise des outils CRM pour suivre et analyser les interactions clients